Quando a crise vem em rede

Mais de 124 mil likes e 38 mil compartilhamentos. Esse é, até o momento, o saldo do post publicado no Facebook por uma cliente do bar Quitandinha, localizado no bairro Vila Madalena, em São Paulo. No depoimento, ela relata um caso de assédio sexual e lamenta que sua voz não tenha sido ouvida pelos agressores - dois frequentadores do estabelecimento -, pela equipe do bar e pela polícia.

Em poucas horas, um acontecimento, que duas décadas atrás poderia manter-se restrito a um pequeno círculo social, ganhou repercussão nacional e se tornou objeto de dezenas de matérias em portais jornalísticos. Na fanpage do bar, foram mais de 28 mil avaliações negativas contra cerca de 500 positivas, além de incontáveis comentários repudiando a ação. Ainda foi criado na rede social um evento exigindo o fechamento do bar, que recebeu a confirmação de presença de 6 mil em apenas um dia.

Embora a crise já estivesse estabelecida, as falhas de comunicação do Quitandinha colocaram ainda mais combustível em um debate que atrela a marca a um fato negativo. Após mais de 24 horas da publicação da denúncia, uma nota foi publicada na rede social, negando o fato. Mais tarde, uma nova postagem relatava ter havido "um engano na interpretação do texto anterior”. Somente na terceira mensagem, o estabelecimento expôs um pedido de desculpas e ainda houve uma quarta nota, desta vez com a garantia da "apuração intensa dos fatos".

O caso do Quitandinha reforça a importância do planejamento de comunicação para a gestão de crise. Como tudo que requer esforço para se conquistar, a imagem corporativa também precisa de um plano de emergência que garanta a sua proteção. Prever causas e soluções para possíveis problemas e manter o monitoramento constante da marca são algumas práticas essenciais para o gerenciamento de crises. Na dúvida, delegue a atividade a uma empresa especializada.

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